春日大理，城乡零售小店烟火升腾、客流不息。近年来，大理市烟草专卖局以倾听、倾心、倾力为核心的“3Q服务”模式，精准破解零售客户经营痛点，用真心听诉求、用真情暖人心、用实干解难题，为零售客户铺就了一条提质增收的暖心路。

大理市烟草专卖局工作人员开展客户服务指导（资料图）。

  倾听快响应：指尖提诉求 服务马上到

  喜洲镇便民超市店主赵一雄开店20余载，2025年底零售系统升级，他多次因对新系统操作不熟错失生意。

  他通过大理市烟草专卖局“码上来 马上来”小程序一键提交诉求，不到3小时，客户经理便带着操作手册上门，手把手教学新系统，并结合店铺位置与客流特点，量身定制经营提升方案。“指尖提问题，服务快上门，太贴心了。”赵一雄说。

  倾心暖服务：一户一策 精准赋能

  客户经理在日常走访中建立服务手账，详细记录着零售户的经营状况、沟通偏好等信息，针对零售客户的经营痛点，量身定制“一户一策”帮扶方案，让服务更有精度、更有温度。

  针对赵一雄店铺陈列杂乱、经营能力不足等问题，客户经理为他定制了专属帮扶方案，带他走进云香印象综合体实训基地，参加品牌溯源、店面形象提升、经营规划等六大培训。

  依托服务手账的详细记录，客户经理带着陈列物料上门，为赵一雄重新规划店铺布局、合理分区，打造出整洁醒目的展示墙；同时，对其开展一对一系统操作培训，手把手指导实操技巧。

大理市烟草专卖局组织服务客户活动（资料图）。

  倾力强支撑：建强专业队伍 提升服务质量

  为了让每一位客户经理都能成为懂客户心、解客户忧的贴心人，大理市烟草专卖局用心打磨服务队伍，围绕终端运营、数字化工具、品牌培育等内容，为员工开设线上微课堂、组织线下实操，通过“金牌讲解员”“实战教练员”等阶梯式培养，锻造一支既有本领、更有温度的服务团队。

  与此同时，大理市烟草专卖局建立起全流程承诺管理机制，对客户诉求每一项承诺都明确时限、责任到人，做到“承诺有记录、推进有跟踪、完成有验收”。

  在古城特色小店，客户经理依托“3Q服务”品牌培育机制，助力店主打造特色陈列专区；在山区乡村超市，农网终端建设全面推进，小店成功迈入数字化经营时代，扫码订货、数据管理等难题迎刃而解；在社区便民商店，“一店多能”服务模式落地见效，村民在家门口即可享受购物、快递代收等便捷服务，零售客户也借此实现多元增收。赵一雄的超市更是升级为村里的“便民服务点”，代收快递、临时寄存行李，小小店铺承载起浓浓民生温情。（完）（钟迎春）