试论如何提高云南高速公路收费员的文明服务意识
王丽梅
（省公路开发投资有限责任公司昆石管理处）
随着我国经济的高速增长，高速公路收费行业由于国家的基础建设力度加大，而迎来了快速发展的春天，如何在新形势下提高收费员的文明服务意识及服务能力，是高速公路收费行业，收费队伍建设健康发展的重大课题。假如现在我们收费员没有认识到提高文明服务意识的重要性，就没有能力为司乘人员提供优质高效的服务，必将使我们收费员在将来的工作中陷入被动，要以发展的眼光看待现今的高速收费服务，认识到高速公路收费员与竞争是结缘的，既然以竞争结缘，那么收费员提高文明服务的意识及服务能力，是必然也是唯一的选择。
一、高速公路收费员文明服务壮况
高速公路收费员文明服务状况是好的，文化、业务素质也在不断的提高，思维活跃、有进取创新的精神。但是收费队伍也存在着不容忽视的问题。
（一）缺乏思想政治修养，对文明服务精华和糟粕分辨不太清楚，还有部分收费员疏于收费业务知识学习。
（二）缺乏勤业、敬业钻研精神，有部分收费员安于现状，敬业意识淡薄不积极求上进，沾染上吃、喝、赌的坏习惯。
（三）奉献意识及对文明服务的重要性理解不到位。许多地方往往是"说起来重要，做起来次要，忙起来不要。"变成"马后炮，对文明服务的重要性说不清道不明，对工作纪律可有可无，可紧可松"个别职工上班自由散漫，上班时间打电话、吹牛、赌博时有发生。在上级检查工作时，只做表面工作，阿谀奉承，绕着面对上级工作检查。
（四）对以上的问题找准切入点抓住实际问题解决，以适应新形势下高速公路收费行业的创新服务，新方法，以高起点跨越式的工作思想来适应工作。
二、努力提高收费员综合服务意识
提高收费员综合服务意识，是高质量完成各项工作，及增强高速公路收费行业发展后劲的根本保证。提高收费员文明服务意识必须狠抓队伍建设。抓队伍建设必须确立以人为本、克服困难、以创新服务意识，把收费员思想和文化素质，作为加强队伍建设和做好收费工作的根本。首先，要抓练兵比武活动，经常举办点钞、收发卡、文明用语、判车型等收费知识竞赛，提高广大收费员业务技能及服务意识的能力。其次，要把培训文明服务意识，当作战略任务来抓，做好岗前对文明服务的深刻认识和岗中定期培训，做好推行计重收费前期工作，对收费员进行计重收费业务进行培训，为以后计重收费的实施奠定坚实基础。以邓小平理论精髓和三个代表重要思想为指导，认真组织收费员学习《中华人民共和国公路法》和《云南省高速公路管理条例》等法律常识，增强收费员依法征费的能力，进一步提高收费员遵纪守法的自觉性及职业道德和法制观念，学习有效矢地抓思想政治工作，围绕收费工作开展"三优"、"五化"教育，及革命传统教育有针对性的开展八耻八荣理论学习，对收费员开展谈心、家访、学习楷模活动，工作要以杨晓川为榜样，微笑以王燕华为标准，帮助收费员解决思想顾虑和实际困难。使广大收费员感受到组织上关心，把精力放在文明服务工作上来，坚持以人为本的管理思想。以全面提高收费员的文明服务意识，及服务能力为着力点，收费员必将在三个方面产生质的飞跃：①讲理想、讲奉献、求上进，成为共同的价值观，自觉把三尺岗亭和国家利益及收费行业精神文明建设联系在一起。②讲文明、讲道德、以文明服务、微笑服务、忍辱负重、打不还手、骂不还口、委屈服务、将成为收费员工作准则。③讲学习、刻苦钻研收费业务，让文明服务成为自觉行动。联系工作实际开展学政治、学理论、学业务、学岗位技能。
三、狠抓政治思想教育学习
思想政治工作是提高收费员素质不可缺的一环。在市场经济条件下，怎样发挥党团组织的作用，如何使思想政治工作做到有的放矢，不落俗套，收费到实效。具体的要求是：①认识到位，齐抓共管；②领导支持，配合默契；③主动热情，灵活多样；④有的放矢，注重实效。根据收费员的年龄、心理特点，结合工作实际，有针对性地开展"一亲"（文明用语亲）、"四快"（车型判断快、掌握费率快、清点钞票快、操作程序快）等提高业务活动。同时到效益反差较大的单位去参观体验，理解社会，感受生活，体会自己这份工作的来之不易；举办学习报告会，引导广大职工弘扬敬业精神，来做好本职工作；召开家长会（恳谈会），感受到父母的嘱托、领导的关爱、同志的情谊；开展"假如我是一名司机"的讨论，通过换位思维增强文明服务、助人为乐的责任感和自觉性，开展以当地孤寡老人结成对帮扶对象，热情资助
失学儿童等活动，树立良好的社会形象，还可以采起走出去、请进来的办法，组织收费员到外地高速公路收费站，进行文明服务的考察、交流、学习外地的行之有效的新经验、新做法，请来同行优秀收费员，现身说、讲优质文明服务的理念及服务标准，都会取得较好的效果，才能提高高标准、严要求的工作理念，在收费员队伍中倡导，为拓宽收费员文明意识及服务能力新思路，进一步增强收费员文明服务的能力。团结协作、互助互爱、无私奉献、奋勇拼搏、摒弃个人之间的小分歧，以文明服务队伍建设文明服务单位，依靠高素质的文明单位培养优秀文明收费队伍，收费员要有认真负责任的心态和服务能力的心态，扎实以优质高效文明的意识做好收费工作，倘若收费员服务不到位不能让客户满意，在一定程度上还会造成客源流失，客户可能选择其它方式来避开高速公路收费员的服务。
四、收费员文明服务意识及服务能力是整个收费行业的形象
高速公路收费员文明服务及服务能力的形象直接关系到一个地区的形象，说高速收费服务，是一个地区的窗口一点都不为过，它是外地司乘人员第一个接触到本地区的服务系统，司乘人员途经收费站收费车道只有短短的几秒钟，收费员应该怎样做到，让仅仅只是一面之缘的司乘人员对收费员，留下优质文明服务最深刻的印象呢？就是要以微笑服务为基础"三优"、"五化"为标准。只有坚持"只有更好、没有最好"长远的没有终点的文明服务意识为目标。把收费员在意识上自身置于服务者的位置，才能更好地为司乘人员服务，才能自觉地为司乘人员服务，而树立优质文明服务的意识，去自觉提高服务水平，为客户提供优质服务，只有树立了优质服务的意识，才能改变过去，收费生、冷、硬的工作场景，为高速和谐收费、平安收费、文明收费创选出一个良好的氛围。
五、提高优质服务水平
只有优质服务的意识还不行，没有提供优质服务的能力是不能真正为司乘人员提供优质服务的"欲善其事，先利其器"所以提高收费员队伍的能力水平，对于高速公路收费行业，是否能提供优质服务，置关重要，要做好这点，必须从提高整个收费员队伍素质入手，要提高收费员队伍的素质。应体现从以人为本的现代服务理念角度出发，收费员来自"五湖四海"素质掺差不齐，合同工较多，工作又重复、单调、繁琐、身心压力大，摸清楚员工的思想状况，帮助收费员正确解决工作中存在的问题，排除不良因素的干扰，才能让收费员把努力和热情集中到开展优质高效的工作上来，帮助收费员认清自己的收费工作性质，目的是把员工的心统一到优质高效的收费工作上，通过对收费员谈心、座谈、讨论、辩论、情绪过滤等学习形式在收费员中开展比、学、赶、帮、超、的工作理念，从根本上清除阻碍文明服务开展的不利因素，通过一系列的学习就能造就一支充满活力视野开阔，文明服务意识日渐提高的收费员队伍，优质文明服务是收费员不容推卸的责任和使命。
六、广泛深入地开展创"青年文明号"活动促进收费员文明素质的全面提高
高速公路收费站要把文明服务，作为提高收费员素质作为主题，坚持不懈地抓好，为使规范化、服务化贯穿收费全过程，体现在文明收费的各方面，收费员要换位思考进行正反两方面的典型、经验、事迹、教育和理想前途教育，澄清收费员的模糊认识，解决服务与被服务的关系，以创青年文明号收费站建精品收费岗亭、巾帼文明岗亭做多星级收费员等活动为载体，将其纳入收费员的管理中去。（一）是把青年文明号收费站，当多星级收费员作为集体和个人的工作目标，增强收费员为积极争光的群体意识和为实现自我价值的竞争意识，收费员要有一颗热情积极的心去服务司乘人员，要懂得相互理解体谅，假如我们收费员是司乘人员，在高速公路上行驶。首先，安全畅通第一。其次，就是能快速抵达目的地，所以收费员有饱满的热情，时时刻刻调整好自己的情绪，不让情绪影响自己在工作中对车辆服务放行速度的提高。不仅需要合理的安排每个细节，而且还要对精神上的调整，两者都重要，但也是相互促进不可分开的。（二）是建立激励与约束机制，进一步完善星级收费员考核办法，使考核内容更加优化，把考核与奖惩挂钩，充分调动收费员文明服务意识的积极性（三）加强收费站环境建设和内务管理，使收费员的内务达到军事化。（四）是把优质服务向外延伸扩展到委屈服务，承诺服务的标准上，以提高服务水平和创新为载体。①必须建设学习型组织，学习先进的管理思路，创新观念和发展观念，立足高起点新方法，本着服务云南高速公路，服务司乘人员为宗旨。②必须建设实干型集体，就是要以优质高效完成上级下达的收费任务，最终目标做到应征不漏、应免不征和敢于挑重担的收费员集体。③
必须建设服务型队伍，塑造一支以诚信为根本、服务无止境、为司机惜时、让司机满意、社会认可的优秀收费队伍为标准，建设标准化收费站，收费窗口是一项基础工作，重要性在于收费窗口建设是云南高速公路关建所在，相当于人的脸面，收费员的服务态度、质量好坏、直接关系到整个行业形象，因此从收费窗口抓起收费员的文明素质，把建立健全各项责任服务承诺强化服务理念，在收费工作中贯彻实施，一线收费员是显示高速公路收费工作标准化、程序化、优质化、规范化的平台展示。提高高标准、严要求的工作理念，只有优质服务的意识还不行，没有优质服务的能力，是不能真正为司乘人员提供优质高效标准化服务的。要有优质服务的意识及能力，以完成收费任务为中心，培养收费队伍优良素质为根本，拓宽文明服务的广度和深度。收费员以争荣誉、创荣誉为动力、投身收费行业的精神文明、优质文明建设，使每位收费员感到有信心和责任心，让文明服务之风在云南的高速公路收费行业吹拂。
