--思茅管理处团总支开展"我与祖国共奋进、企业发展献青春"活动散记

    自省公路投资开发公司成立以来，收费管理从还贷性收费转变为经营性收费，文明服务、优质服务显得越来越重要。思茅管理处团总支下设八个团支部，有团员176名、25岁以下青年团员占团员总数的75%。如何带领好这样一个拥有朝气、拥有青春和活力的集体，引导青年职工不断增强对公司的认同感、归属感、光荣感、使命感和责任感，爱企业、爱实践、爱岗位、爱奉献，是团总支的一项主要工作。

    为进一步提高各收费站的服务质量，使青年团员成为收费站优质服务、高效服务、文明服务的排头兵、突击队，思茅管理处团总支按照公司团委关于开展"我与祖国共奋进、企业发展献青春"主题教育实践活动的要求，在思茅管理处及管理处党支部的全力支持下，开展以"激情飞扬的青春、创优质高效服务"为主题的文明收费竞赛活动。

　　广泛动员、宣传到位

    思想认识到位是做好一切工作的基础和前提，宣传营造一个"创优质高效文明服务"的竞赛氛围是团总支做好这次竞赛活动的基础和前提。为做好宣传动员工作，团总支专门召开宣传动员大会，要求各团支部配合各收费站认真做好前期宣传动员工作。经过各团支部和收费站的宣传动员，各收费站所有的团员收费员积极主动报名参加竞赛活动，部分非团员收费员也报名参加，77名收费员积极主动报名参加竞赛活动并分别写了77份参赛宣言，表达自己的参赛热情和参赛的决心，28个收费班组报名参赛并由班长代表全班宣读参赛宣言。元江、墨江、黄庄3个收费管理所分别召开了宣传动员会，组织学习了此次竞赛活动领导小组下发的以提高内保、班长文明服务水平，做到跨列式服务、微笑服务及团结一致为主的《"激情飞扬的青春、创优质高效服务"参赛收费班组量化考核标准》；以提高收费员文明服务、微笑服务、用心服务、站立式服务为主的《"激情飞扬的青春、创优质高效服务"参赛收费员量化考核标准》。通过前期广泛的动员学习所有参赛班组及收费员都倍受鼓舞，信心十足，为竞赛活动的顺利开展打下了坚实的基础。

　　有序开展、方式创新

    活动的开展使管理处青年团员增强了责任感和使命感，坚定了与祖国共奋进、为公司发展献青春的信心，整个竞赛活动应用了很多创新方式。

    一是量化考核制度创新，从量化考核制度的制定到量化考核实施都不同以往的量化考核办法。活动专门制定了操作性非常强的量化考核标准。例如，对参赛班组的考核，以往的百分制考核班长、内保、收费员的考核分是分开的，谁违反考核规定扣谁的分，而此次竞赛活动考核为体现班组的整体性、团结性、处理问题的协作能力等，一个班组不管是谁，只要违反了量化考核标准中的任何一条，整个班组即取消班组评优资格，但未被扣分的个人，保留个人评优资格。

    二是量化考核实施办法创新，制定出完善的考核标准还不行，关键是如何具体实施考核。在管理处领导的全力支持下，抽调了5名同志成立了竞赛活动考核组，并临时为考核组配了一辆车。如何做好量化考核工作成了这次竞赛活动的关键所在，考核小组经过前期的基础考核、日常考核、每天考核一次（单日往返需300公里），并尽可能做到勤查、勤评、勤督促，但效果还是不明显，因为这次竞赛活动实行的是淘汰制（即一扣分即取消评优资格）。虽然考核小组尽力，还是没有淘汰几个班组和参赛收费员，主要是考核小组不管到哪个收费站，收费员都做得很好，完全符合量化考核标准，但竞赛就必须优中选优，必须评选出做得最好的收费员及优秀班组。考核小组经过对前期考核工作的总结，在竞赛的中、后期采取新的考核方式：改明查为暗查，将考核组分为两个组，一个组继续日常考核，另一个组改为到普洱、墨江、元江3个县的客运站去进行问卷式调查，并制定了问卷调查卡。问卷调查卡的内容包括，出入站名、车道、收费员是否使用文明用语，是否使用微笑服务，是否做到站立式服务，班长、内保是否做到跨列式服务。考核小组在三个客运站共发出问卷调查卡860张，经过整理，如有三张以上问卷调查卡对同一个收费员或同一个收费班组认为没有做到考核规定，就取消该收费员或班组评优资格。自开展竞赛活动以来，考核小组认真对所有参赛收费员及收费班组进行了平均不下三次的稽查考评，共填写稽查考核卡210张，稽查处理卡59张。通过最终考评，部分收费班组和收费员成绩突出，服务优良，从众多收费班组和收费员中脱颖而出。经管理处批准，授予元江收费站一班、墨江收费站二班"优秀收费班组"荣誉称号；授予孙茂瑄、倪洪海、李爱荣、普英、白萍、徐海燕、杨洁、田玲玲、普清、刀莉颖10位同志"十佳收费优质服务标兵"称号。

    总结经验、成效明显

    开展竞赛活动，进一步提高了思茅管理处所有收费站的文明服务水平，树立了思茅管理处良好的收费窗口形象，展现了思茅管理处青年团员的良好素质。

    一是强化了收费员服务意识，提高了服务质量。通过"激情飞扬的青春，创优质高效服务"竞赛活动的开展，使收费员懂得优质服务的重要性和必然性，收费公路面向社会、面向世界，只有不断提高收费服务质量以优质的服务回报社会，回报广大驾乘人员才能得到社会各界对我们的理解和支持。

    二是收费员工作态度明显好转。长期以来，个别收费员混工作时间、"做一天和尚撞一天钟"的思想有之，工作不积极主动、不思上进、思想消极，给其他收费员和收费所（站）带来一定的负面影响，成了提高整体收费服务质量的"拦路虎"、"绊脚石"，考核小组进行针对性的考核、个别说服，用活动的氛围感染人、用严格的考核标准指导人，进一步提高了文明收费服务质量的整体水平，在活动中及活动后收费员的服务质量得到了明显的转变：坚持站立式服务、文明用语声音洪亮，一声"师傅你好，请慢走！"一个甜美的微笑……展现了元磨高速公路优质高效的服务水平。

    三是收费站整体素质明显提高。经统计，全管理处10个收费站收费员车型鉴别准确率从活动前的平均97%上升为活动后平均98.2%；车辆出站时间从活动前的平均每辆车15秒提高到活动后平均14秒的成绩；各收费站整体服务水平有了明显的提高;收费员的文明服务意识有了明显提高，服务质量服务意识提高，使整个收费站都充满了创优质高效文明服务工作氛围，文明用语说得更亲切更洪亮了，微笑更自然更甜美了，站立式服务也习惯了。

    四是通过此次竞赛活动，树立了管理处收费工作的典型。激励青年团员坚定了跟党走中国特色社会主义道路的信念，勤于学习、善于创新、甘于奉献，与祖国共奋进、与公司同发展，为构建社会主义和谐社会，为云南高速公路事业又好又快发展贡献力量，从而也更好地展现广大青年团员激情飞扬的青春。（邹俊）