3月31日，东航发生“返航门”事件，轰动全国。事发后，针对东航的一系列行为及态度，不少旅客对其产生了信用危机，并拟联名起诉东航。值得注意的是，“返航门”事件后，不少人开始对航空服务“挑三拣四”了。

    当“返航门”事件真相陷入迷离之时，4月7日，东方航空公司(以下简称东航)发表声明，终于承认事件确有明显“人为因素”。可能深知因此带来了信用危机，4月8日，东航上海总部举行了一场声势浩大的员工职业操守誓师大会。

    东航总经理曹建雄称，目前东航的声誉与员工职业操守正受到严重质疑。他带领所有员工在宣誓中称，将坚决维护旅客利益，全面履行社会责任，忠于职守，竭力为旅客提供优质服务。

    曹建雄还表示，“返航门”涉嫌人员已暂时停飞，云南分公司两名主要负责人也已停职。

    然而，东航所做的这一切，真的能使乘客相信其信用吗？

    一位亲历者的自述

    “以后再坐飞机的话，我不会选择东航了。”4月8日，湖南长沙电视台政法频道《世说新语》栏目制片人罗燕接受《法制周报》记者采访时说。她是东航返航事件的亲历者。

    3月31日上午10时30分左右，罗燕与同事一行10人赶到丽江机场，准备搭乘12时的MU5723航班赶往昆明转乘17时35分的MU5719回长沙。

    11时30分左右，候机厅的公告栏上分别出现了MU5722和MU5723航班“因天气原因,起飞时间待定”的字样。

    罗燕觉得有些纳闷，她想，天气看上去不错，也许天上的情况并非如此吧。

    “以前没有经历过，当时也不知道是怎么回事。”罗燕的同事李先生也觉得有些奇怪。

    几分钟后，公告栏上MU5723的原因备注被修改成为“因上一航段天气原因延误”。

    因天气原因延误航班，原本是很正常的事情，罗燕一行人和大多数旅客一样，并没有发觉什么异样，继续静静等待。

    在此期间，罗燕发现，不断有南航、国航以及上海航空等公司的航班在正常起飞和降落。

    而他们的航班，在等了数个小时之后，仍然没有任何动静。

    下午4时，罗燕一行人被告知，该航班还在昆明机场，并没有起飞。

    此时，他们还不知道的是，这一天，东方航空云南分公司18个从昆明起飞的航班，原定飞往大理、丽江、版纳、芒市、思茅和临沧等地，在到达目的地的上空后，乘客被告知无法降落并折回昆明，其中昆明至丽江有5架返回。

    在焦急的等待中，一位来自温哥华的湖南人郭先生，呼吁乘客集体向东航讨说法，而且还拿出了纸和笔，准备起草投诉信传真到民航总局。

    郭先生在综合了大家的意见之后，在投诉信上起草了五项要求，包括要求向所有被延误的旅客赔礼道歉，马上调度航班送旅客到昆明，并对超过正常等待时间的旅客进行相应赔偿等等。

    罗燕和许多旅客纷纷在投诉信上签了名。

    当时，出于一名新闻工作者的职业敏感，罗燕走访了部分旅客。

    她发现，许多旅客都是需要到昆明转机去其他地方。当天最早的航班是早上8时起飞，一些旅客都是7时前就赶到了机场，而当天已经是下午4时了，航班却还没到。大家的行程都被严重影响了。

    同时，许多旅客对当时东航给出的“由于天气原因不能起飞”的理由表示质疑。

    并且，在等候的时间里，没有一名东航的工作人员露面给他们解释原因和致歉。

    由于有了领头人，旅客们的不满情绪开始爆发，要求东航负责人出面给大家一个合理的解释，并迅速拿出解决问题的方案。

    大约半个小时之后，来了几位东航的工作人员。他们给出的答复是，“因为东航的安全标准跟别的公司不一样，所以他们能飞，我们不能飞，我们有我们自己的安全标准。”

    “你说是天气原因，这是你说了算吗？航班不来，你就说天气不好，你们是哪里的安全标准？为什么别的航空公司的航班都来了？”东航的解释，使矛盾迅速升级。

    最后，由罗燕等3名旅客代表与东航负责人进行谈判。

    在他们的坚持下，得到了昆明机场已经有一架飞机起飞赶往丽江的消息，称只要能顺利在丽江降落，后面的航班就都会陆陆续续跟上。

    此时罗燕提出， 东航不应该只考虑旅客如何离开丽江，而是要对所有已安排行程的旅客负责到底。因为大家都赶不上后面的航班了，接下来怎么办？东航应该处理与昆明机场的衔接问题。

    一名叫曾建奎的东航负责人告诉罗燕，他们11个人去长沙的航班没问题，已经联系好了，可以改乘南方航空21时的航班。

    罗燕的心情有些忐忑，但也别无选择。

    等待了7个多小时后，罗燕终于登上了飞往昆明的航班。她已经算幸运的了，因为丽江机场还有数百名旅客在等待，不知是否可以在当晚离开。

    在昆明机场下飞机已经是20时25分了，罗燕发现，昆明机场的停机坪里也散落了很多旅客，并且有全副武装的防暴警察在值班，不知道是不是发生了与丽江同样的情况。

    而据后来官方公布的数据显示，仅3月31日这天，因“返航门”事件不能离开昆明的乘客就有1500多人，这还不包含4月1日延误的。

    罗燕来不及了解那么多，一边吩咐大家去取行李，一边以百米冲刺的速度，冲向二楼的大厅。

    此时，时间是当天的20时27分。东航的改签退票处，挤满了询问的人群。罗燕意识到，整个云南的东航航班都受到了影响。

    随后，她被告知，21时的飞机已经关了舱门，进不了了。

    “丽江机场与你们联系的呀，说可以等一下。我在飞机上也和乘务员说了，乘务员也说地面工作人员会和你们联系的。”

    罗燕得到的答复是，“对不起，我们不知道，但是现在肯定走不了”。

    一番折腾之后，东航给了罗燕等人一个口头承诺：11个人次日分两批走，5个人乘早上7时50分的航班，6个人乘下午5时的航班。

    罗燕一夜无眠。

    所幸的是，罗燕等一行人第二天如期回到了长沙。